正しい謝罪の仕方

矢野くんが、ある日マンションでのペンキ塗替え時にペンキミストを車に付着させてしまいました。飛散事故発生!

さて、こんな時、どう対処したらよいのでしょうか?ペンキミストの専門家 ミスト先生に尋ねてみましょう。

塗装屋 矢野くん
ミスト先生。やっちゃいました。
ミスト先生
矢野くんどうしたの暗い顔して。
塗装屋 矢野くん
実は今日現場で仕事していたら、近所の人から車がザラザラになってるんだけど、おたくの工事が原因じゃないかって言われちゃったらしいんですよ、その時僕はいなかったのですが。
ミスト先生
そりゃ、大変だ。それで本当に矢野くんの現場のペンキなの?
塗装屋 矢野くん
そうなんですよ、車の場所とペンキの色からしてどうやらウチの現場の塗料みたいなんです。
ミスト先生
もう謝罪には行ったのかい
塗装屋 矢野くん
それがまだなんです。気が重くて・・・
ミスト先生
いかん、いかん。謝罪はタイミングが大事、そしてタイミングは早くが鉄則だよ。

謝罪とは

謝罪とは辞書によれば、”罪を認めそれを表明すること” と書かれています。つまり謝罪の第一歩は自分の非を認めることなのです。自分の非を認めずに言葉だけの謝罪では相手の心に届かないばかりか火に油を注ぐ事になりかねません。
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塗装屋 矢野くん
わかりました、じゃあこれから行ってきます!
ミスト先生
ちょっと待った。その格好で行くつもりかい。
塗装屋 矢野くん
はい、現場からの直行ですから仕方がないかと
ミスト先生
それはそうだが、最低限の身だしなみは整えるべきだよ。 まずは服装、作業着でもよいが薄汚れたものはだめ、そしてひげや髪形なども整えてから謝罪に向かうこと。だらしない印象を与えてはだめです。最初の印象が悪いと信頼してもらうのに時間がかかるからね。

クレーム対応も第一印象が大事

知らない人が信用できるかどうかの判断は、見た目になります。それ以外に情報がないのですから最初に与える見た目からの印象はとても大事なことです。
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塗装屋 矢野くん
さあ、身なりも整えたし、仕方ないから行ってきます。はぁ~なんだか面倒くさいな~俺のせいじゃないのに・・・
ミスト先生
矢野くん、慇懃(いんぎん)無礼と言う言葉を知っているかい。身なりや言葉遣いは丁寧でも見下したような失礼な態度を取る事を言うんだが、つまり形だけ整えても誠意を欠いてはいけないということなんだよ。
塗装屋 矢野くん
あっ、思い出したぞ。先日彼女と入ったレストランが思っていたより高級なお店で、店員の態度がまさしく慇懃(いんぎん)無礼でした。そうか態度も大事なんだな。態度で気をつけるポイントって有るんですか。
ミスト先生
今回のような謝罪に行く場合はまずは誠意を持って接すること。この場合の誠意とは相手の気持を理解すると言っておこうか。

誠意を表す態度とは

第一に、心から謝罪をする気持ちを持つこと、取り繕った謝罪はすぐに見抜かれます。
その上で、まずは表情。顔の表情は言葉以外の、いえ言葉以上にこちらの気持ちを表すものです。
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塗装屋 矢野くん
よーし、服装や態度についてはわかったぞ。次は何を話して説得するか考えよう。何から話せばいいんですかね。
ミスト先生
そうだね、今回の場合必ずしも相手が怒っているとは限らないので、誠意を持って接すれば、あとは状況を説明して今後の段取りを相手の都合に合わせるように話を進めれば問題無いだろうね。
塗装屋 矢野くん
怒っている人こそちゃんと説明しないといけないんじゃないんですか?
ミスト先生
それはそうだが、相手が怒っているなと感じたらまずは相手の主張をよく聞くこと。これが一番大事なんだよ。

怒っている相手はLEAD法

LEAD法とは謝罪しなければならない問題が起きた場合に

  1. LISTEN まず相手の話を聞く
  2. EXPLORE 問題点を掘り下げ明確にする
  3. ANALYZE 今後どうすべきか検討する
  4. DO できることを即実行する
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塗装屋 矢野くん
なんだか難しい話になってきたなぁ。自分が行って大丈夫なんだろうか。心配になってきた。
ミスト先生
うーん、どうやらいらぬ心配をさせてしまったようだね。今回の場合はまずは自分たちの非を認め、誠意を持って接し、約束を守ればほぼうまくいくから安心しなさい。
塗装屋 矢野くん
わかりました。ところで謝罪に行くときは手土産は持っていったほうが良いのでしょうか。
ミスト先生
うーん、それは微妙な問題だね。あるアンケートによると、事の大きさにもよるが半数以上の人は必ずしも手土産は重要ではないと考えているようだね。逆に半数近い人が手土産はあったほうが良いと言っている。お金もかかることだからよく上司の人と相談したほうが良いだろうね。
塗装屋 矢野くん
わかりました!それでは行く前に上司に相談して謝罪に行ってきます。なんだかうまくいく気がしてきました。ありがとうございます。